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服务标准取决于乘客英语水平？5 月 22 日，有旅客在社交媒体发帖 " 实名举报国泰航空歧视非英语乘客 "。帖子提到，其搭乘国泰航空 CX987 航班由成都飞往香港，选座为后排、靠近乘务员准备餐食及休息处。但是自坐下开始，不断听见后舱乘务员用英文及粤语抱怨、歧视旅客，甚至用轻蔑的语气嘲笑他们的英语水平。

该网友还录下了部分空乘人员的对话，并在社交平台上发布了帖文和录音。录音显示，其中一名乘务员称："Carpet is on the floor"（Carpet 不是毛毯，是地毯），几秒后，另一名乘务员脱口而出 : "If you cannot say blanket, you cannot have it "（如果你不会说毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯），其他乘务员也随即哄笑一团。

客人把地毯的英文单词说错，有那么好笑吗？乘务员笑的也许不仅仅是用错了单词，背后的潜台词是，乘客的英语说得真差，所以我有资格嘲笑他。乘务员的短短几句话，暴露了国泰航空服务客户的鄙视链：讲英语的乘客优先于讲普通话的乘客。

殊不知，这位乘客虽然可能英语水平不如这位乘务员，但是修养却比这位乘务员高多了。即使协助乘客是乘务员的职责，但这位乘客还努力尝试使用自己会的英文单词向装作只会英文的乘务员拿毛毯。结果乘务员即使明白乘客想要的是毛毯，还开启了嘲讽模式。难道这就是国泰航空的 " 优质服务 "？

而比这位乘务员的讽刺更刺耳的，是她这番冷嘲热讽后其他乘务员的哄笑声。对待顾客如此尖锐的讽刺非但没有招来喝止，反而受到了一片赞赏的笑声。这很可能反映了歧视非英语乘客，已经成了国泰航空自上而下的服务观。可能也正是因此，博主没有选择在机上向乘务长投诉，而是下了飞机才选择网络曝光，这是一种无助的表现。

在中国经营航空业务，讲普通话是天经地义，国泰航空如果不认同这一点，大可以不做内地航空的生意，不必一边捞金一边歧视。更何况涉事航班是由成都飞往香港，乘务员用普通话提供服务是理所应当。

针对此事件，5 月 23 日，国泰航空在官方微博发布声明。国泰航空方面表示：我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。

这位乘务员又何止是因推诿搪塞而 " 有违规章制度，有悖职业操守 " 呢？更重要的是对乘客的羞辱和歧视，同时，也反映了很大一部分乘务员甚至管理层的真实想法。这种观念如果不能扭转，将伤害中国人民的情感。须知，互联网是有记忆的，讲普通话的中国网民是有记忆的。

一直以来，国泰航空依靠香港 " 背靠祖国、联通世界 " 的独特优势起家，要想继续发挥其优势，做大做强，就必须向讲普通话的乘客展现出足够的尊重。如果国泰航空不能正视网友的呼声，及时公布对涉事人员的调查结果，同时将其背后涉事管理人员一同连根拔起，就必须承受网友用脚投票的后果。（杨晗）

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